1Qué es

Bot en privado → abre tu organización → botón verde 📮 Ventanilla, visible para todos los miembros. Tres canales, cada uno con su destino:

💡 Propuesta — una idea para discutir y votar juntos: acaba en los grupos elegidos, con el botón «Iniciar votación». El botón 💡 Nueva propuesta solo aparece a quien puede crear propuestas (permiso «Crear propuestas» o «Gestionar propuestas»; fundador y admins siempre).
🙋 Solicitud — pides algo a los gestores (un permiso, una aclaración, una intervención). Siempre con tu nombre. No se vota, no va a los grupos: llega a la bandeja y te responden en privado.
🚩 Reporte — señalas un problema. Puede ser anónimo. También este sigue siendo un caso reservado.

En el hub encuentras también tus contadores, Mis propuestas, los borradores y 📫 Mis solicitudes con el historial.

2Enviar un caso

Escribe el texto en un mensaje (máx. 2000 caracteres; negrita, cursiva, enlaces y emoji se conservan).
Categoría (si la organización ha creado alguna) o ⏭ Saltar.
📎 Adjuntos (opcionales, máx. 3): fotos, vídeos, GIF, documentos, audio, notas de voz — 20 MB por archivo.
Solo para los reportes: «🕶 ¿Cómo quieres enviarla?» — de forma anónima o con tu nombre.
📤 Vista previa y envío.

Límites anti-caos: máximo 3 casos abiertos por tipo cada uno, un envío cada 60 segundos. Un caso enviado no se modifica ni se borra; pero mientras siga 📬 Enviada (ningún gestor lo ha tomado), puedes retirarlo desde 📫 Mis solicitudes con ↩️ Retirar → ↩️ Sí, retirar. Después, si te has equivocado, lo escribes en uno nuevo.

3El anonimato, dicho con honestidad

Disponible solo para los reportes: las solicitudes van siempre con nombre.
Para los gestores un reporte anónimo aparece como «🕶 Anónima»: sin nombre, usuario ni ID — ni siquiera buscándolo. En la exportación CSV la columna del remitente está vacía.
El sistema registra igualmente quién lo envió, para prevenir abusos y para hacerte llegar el resultado en privado cuando el caso se cierre.

Anónimo quiere decir anónimo frente a los gestores, no «sin rastro». El bot te lo dice claramente al enviarlo.

4«Mis solicitudes»

Tu historial, 6 casos por página. El recorrido habitual: 📬 Enviada → 👀 En curso → ✅ Aceptada / ✅ Resuelto o ❌ Rechazada / 🗑 Archivado. Además están 📝 Se necesitan más detalles (no es un rechazo: puedes enviar uno nuevo explicándote mejor) y ↩️ Retirada, si lo retiraste tú.

Cuando los gestores cierran, recibes un mensaje privado con el resultado, tu texto original y su respuesta, en el idioma de la organización; en 📫 Mis solicitudes la vuelves a leer en el tuyo. Si un gestor reabre el caso en las 24 horas siguientes para corregir el resultado, vuelve a 📬 Enviada y te llega un aviso en privado.

5La bandeja de los gestores

Ruta: ⚙️ Gestión → 📮 Ventanilla. Con casos por atender el botón se pone verde con el número. Dentro: contadores, tres vistas (Por gestionar / En curso / Cerradas), filtros por tipo y categoría, 🔍 Buscar por remitente o palabra, y la exportación CSV del historial completo (📤 Exportar CSV, solo para quien tiene también el permiso «Exportar datos»).

Aviso en privado: con cada caso nuevo los gestores reciben un mensaje privado de una línea con el botón 📮 Abrir, que lleva directo al caso (el propietario, los admins y quien tiene «Gestionar solicitudes», para todos; los gestores de departamento, para los de su departamento). Viene activado y cada uno lo apaga o lo vuelve a encender para sí con 🔔 Avísame en privado, al final de la bandeja.
👀 Hacerse cargo es opcional: en el detalle del caso se ve luego quién se ha hecho cargo y desde cuándo, así queda claro entre gestores quién está trabajando en ello.
Para cerrar eliges el resultado y tocas una de las tres respuestas listas: el caso se cierra al instante. Si prefieres escribirla tú, está ⚙️ Personalizada (máx. 1000 caracteres). El miembro recibe siempre una respuesta: no se cierra en silencio.
¿Cerrado por error? ↩️ Reabrir sigue en el detalle durante 24 horas: el caso vuelve a estar por gestionar y se avisa al miembro.
Si dos gestores actúan a la vez, el segundo encuentra «ya gestionada» — al miembro nunca le llega una respuesta doble.

Hace falta el permiso «Gestionar solicitudes» (fundador y admins lo tienen de hecho). Es un permiso separado: quien lo tiene ve solo la Ventanilla, no los miembros ni los ajustes.

6Categorías, departamentos y grupos de destino

🏷 Categorías (máx. 10): etiquetas como «Mantenimiento» o «Reembolsos» que el miembro elige al enviar y con las que los gestores filtran. Reclasificables en cualquier momento, incluso con el caso cerrado.
🗂 Departamentos: quien escribe puede dirigir el caso a un departamento concreto; los gestores de departamento ven solo los casos del suyo, los gestores plenos tienen el filtro y pueden redirigir.
🔗 Grupos de destino: para cada canal decides a qué grupos van las propuestas y qué grupos reciben el breve aviso de «nueva solicitud». El contenido se queda siempre en la bandeja privada y el aviso nunca lleva el nombre de quien escribe. Un caso de departamento avisa a los grupos de ese departamento (o, si no tiene, a los grupos sin departamento); un caso general, solo a los grupos sin departamento. Los grupos de las propuestas también se eligen desde ⚙️ Gestión → 🔗 Grupos → 💡 Grupos de propuestas (hace falta «Vincular grupos»), que funciona incluso con la Ventanilla apagada. Todo nace apagado: nada se activa solo.

7Lo que la Ventanilla NO hace

Ningún comando de grupo: existe solo en el chat privado con el bot.
Nunca publica solicitudes ni reportes en los grupos, ni siquiera cerrados.
Nunca escribe el nombre de quien envía en los avisos, ni en los grupos ni en el mensaje privado a los gestores: solo lo ve quien abre el caso (y nunca, si es anónimo).
No se vota: para que decida la organización, el canal correcto es la propuesta.
No responde solo: las respuestas listas las elige siempre un gestor, y ningún caso se cierra automáticamente.
Nada de chat de ida y vuelta: el texto del miembro, la respuesta de los gestores, punto.
Un caso cerrado solo se reabre en las primeras 24 horas (↩️ Reabrir), y nunca si el miembro lo retiró.