1O que é

Bot em privado → abra a sua organização → botão verde 📮 Balcão, visível a todos os membros. Três canais, cada um com o seu destino:

💡 Proposta — uma ideia para discutir e votar em conjunto: vai parar aos grupos escolhidos, com o botão «Iniciar votação». O botão 💡 Nova proposta só aparece a quem pode criar propostas (permissão «Criar propostas» ou «Gerenciar propostas»; fundador e admins sempre).
🙋 Pedido — pede algo aos gestores (uma permissão, um esclarecimento, uma intervenção). Sempre com o seu nome. Não se vota, não vai aos grupos: chega à caixa e responde-se-lhe em privado.
🚩 Reporte — assinala um problema. Pode ser anónimo. Este também continua a ser um processo reservado.

No hub encontra ainda os seus contadores, As minhas propostas, os rascunhos e 📫 Meus pedidos com o histórico.

2Enviar um processo

Escreva o texto numa mensagem (máx. 2000 caracteres; negrito, itálico, links e emoji mantêm-se).
Categoria (se a organização tiver criado alguma) ou ⏭ Pular.
📎 Anexos (opcionais, máx. 3): fotos, vídeos, GIF, documentos, áudio, mensagens de voz — 20 MB por ficheiro.
Só para os reportes: «🕶 Como você quer enviar?» — anónimo ou com o seu nome.
📤 Pré-visualização e envio.

Limites anticaos: no máximo 3 processos abertos por tipo cada um, um envio a cada 60 segundos. Um processo enviado não se altera nem se apaga; enquanto ainda estiver 📬 Enviado (nenhum gestor lhe pegou), pode porém retirá-lo em 📫 Meus pedidos com ↩️ Retirar → ↩️ Sim, retirar. Depois disso, se se enganou, escreve-o num novo.

3O anonimato, dito com honestidade

Disponível só para os reportes: os pedidos vão sempre com nome.
Para os gestores um reporte anónimo aparece como «🕶 Anônimo»: sem nome, utilizador ou ID — nem sequer procurando. Na exportação CSV a coluna do remetente está vazia.
O sistema regista à mesma quem enviou, para prevenir abusos e para lhe entregar o resultado em privado quando o processo for fechado.

Anónimo quer dizer anónimo perante os gestores, não «sem rasto». O bot di-lo claramente no momento do envio.

4«Meus pedidos»

O seu histórico, 6 processos por página. O percurso habitual: 📬 Enviado → 👀 Em tratamento → ✅ Aceito / ✅ Resolvido ou ❌ Recusado / 🗑 Arquivado. Existem ainda 📝 Faltam detalhes (não é uma recusa: pode enviar um novo, explicando melhor) e ↩️ Retirado, se foi o próprio a retirá-lo.

Quando os gestores fecham, recebe uma mensagem privada com o resultado, o seu texto original e a resposta deles, na língua da organização; em 📫 Meus pedidos volta a lê-la na sua. Se um gestor reabrir o processo nas 24 horas seguintes para corrigir o resultado, ele volta a 📬 Enviado e recebe um aviso em privado.

5A caixa dos gestores

Caminho: ⚙️ Gestão → 📮 Balcão. Com processos por tratar o botão fica verde com o número. Lá dentro: contadores, três vistas (Por tratar / Em tratamento / Fechados), filtros por tipo e categoria, 🔍 Buscar por remetente ou palavra, e a exportação CSV do histórico completo (📤 Exportar CSV, só para quem tem também a permissão «Exportar dados»).

Aviso em privado: a cada novo processo os gestores recebem uma mensagem privada de uma linha com o botão 📮 Abrir, que leva diretamente ao processo (o proprietário, os admins e quem tem «Gerenciar pedidos», para todos; os gestores de departamento, para os do seu departamento). Vem ligado e cada um desliga-o ou volta a ligá-lo para si com 🔔 Avise-me no privado, no fundo da caixa.
👀 Assumir é opcional: no detalhe do processo vê-se depois quem o assumiu e desde quando, para que entre gestores fique claro quem está a tratar do assunto.
Para fechar escolhe o resultado e toca numa das três respostas prontas: o processo fecha logo. Se preferir escrever, há ⚙️ Personalizada (máx. 1000 caracteres). O membro recebe sempre uma resposta: não se fecha em silêncio.
Fechado por engano? ↩️ Reabrir fica no detalhe durante 24 horas: o processo volta a estar por tratar e o membro é avisado.
Se dois gestores agirem ao mesmo tempo, o segundo encontra «já tratado» — ao membro nunca chega uma resposta em duplicado.

É preciso a permissão «Gerenciar pedidos» (fundador e admins têm-na de facto). É uma permissão separada: quem a tem vê só o Balcão, não os membros nem as configurações.

6Categorias, departamentos e grupos de destino

🏷 Categorias (máx. 10): etiquetas como «Manutenção» ou «Reembolsos» que o membro escolhe ao enviar e com as quais os gestores filtram. Reclassificáveis a qualquer momento, mesmo com o processo fechado.
🗂 Departamentos: quem escreve pode dirigir o processo a um departamento concreto; os gestores de departamento veem só os processos do seu, os gestores plenos têm o filtro e podem reencaminhar.
🔗 Grupos de destino: para cada canal decide em que grupos vão as propostas e que grupos recebem o breve aviso de «novo pedido». O conteúdo fica sempre na caixa privada e o aviso nunca traz o nome de quem escreve. Um processo de departamento avisa os grupos desse departamento (ou, se não tiver, os grupos sem departamento); um processo geral, só os grupos sem departamento. Os grupos das propostas também se escolhem em ⚙️ Gestão → 🔗 Grupos → 💡 Grupos de propostas (é precisa a permissão «Conectar grupos»), que funciona mesmo com o Balcão desligado. Tudo nasce desligado: nada se ativa sozinho.

7O que o Balcão NÃO faz

Nenhum comando de grupo: existe só na conversa privada com o bot.
Nunca publica pedidos e reportes nos grupos, nem quando fechados.
Nunca escreve o nome de quem envia nos avisos, nem nos grupos nem na mensagem privada aos gestores: só o vê quem abre o processo (e nunca, se for anónimo).
Não se vota: para que a organização decida, o canal certo é a proposta.
Não responde sozinho: as respostas prontas escolhe-as sempre um gestor, e nenhum processo fecha automaticamente.
Nada de conversa de ida e volta: o texto do membro, a resposta dos gestores, ponto.
Um processo fechado só se reabre nas primeiras 24 horas (↩️ Reabrir), e nunca se o membro o retirou.