1O que é

Bot em privado → abra a sua comunidade → botão verde 📮 Balcão, visível a todos os membros. Três canais, cada um com o seu destino:

💡 Proposta — uma ideia para discutir e votar em conjunto: vai parar aos grupos escolhidos, com o botão «Iniciar votação».
🙋 Pedido — pede algo aos gestores (uma permissão, um esclarecimento, uma intervenção). Sempre com o seu nome. Não se vota, não vai aos grupos: chega à caixa e responde-se-lhe em privado.
🚩 Denúncia — assinala um problema. Pode ser anónima. Esta também continua a ser um processo reservado.

No hub encontra ainda os seus contadores, As minhas propostas, os rascunhos e 📫 Os meus pedidos com o histórico.

2Enviar um processo

Escreva o texto numa mensagem (máx. 2000 caracteres; negrito, itálico, links e emoji mantêm-se).
Categoria (se a comunidade tiver criado alguma) ou ⏭ Saltar.
📎 Anexos (opcionais, máx. 3): fotos, vídeos, GIF, documentos, áudio, mensagens de voz — 20 MB por ficheiro.
Só para as denúncias: «🕶 Como quer enviá-la?» — anónima ou com o seu nome.
📤 Pré-visualização e envio.

Limites anticaos: no máximo 3 processos abertos por tipo cada um, um envio a cada 60 segundos. E um processo enviado não se altera nem se apaga: se se enganou, escreve-o num novo.

3O anonimato, dito com honestidade

Disponível só para as denúncias: os pedidos vão sempre com nome.
Para os gestores uma denúncia anónima é «🕶 Anónima»: sem nome, utilizador ou ID — nem sequer procurando. Na exportação CSV a coluna do remetente está vazia.
O sistema regista à mesma quem enviou, para prevenir abusos e para lhe entregar o resultado em privado quando o processo for fechado.

Anónimo quer dizer anónimo perante os gestores, não «sem rasto». O bot di-lo claramente no momento do envio.

4«Os meus pedidos»

O seu histórico, 6 processos por página. Os estados são cinco: 📬 Enviado → 👀 Em tratamento → ✅ Aceite/Resolvido ou ❌ Recusado / 🗑 Arquivado.

Quando os gestores fecham, recebe uma mensagem privada com o resultado, o seu texto original e a resposta deles — obrigatória, e escrita na sua língua.

5A caixa dos gestores

Caminho: ⚙️ Gestão → 📮 Balcão. Com processos por tratar o botão fica verde com o número. Lá dentro: contadores, três vistas (Por tratar / Em tratamento / Fechados), filtros por tipo e categoria, 🔍 pesquisa por remetente ou palavra, e exportação CSV do histórico completo.

👀 Assumir é opcional: serve só para verem entre gestores quem está a tratar do assunto.
O fecho pede sempre a resposta escrita ao membro (máx. 1000 caracteres): não se fecha em silêncio.
Se dois gestores agirem ao mesmo tempo, o segundo encontra «já tratado» — ao membro nunca chega uma resposta em duplicado.

É preciso a permissão «Gerir pedidos» (fundador e admins têm-na de facto). É uma permissão separada: quem a tem vê só o Balcão, não os membros nem as configurações.

6Categorias, departamentos e grupos de destino

🏷 Categorias (máx. 10): etiquetas como «Manutenção» ou «Reembolsos» que o membro escolhe ao enviar e com as quais os gestores filtram. Reclassificáveis a qualquer momento, mesmo com o processo fechado.
🗂 Departamentos: quem escreve pode dirigir o processo a um departamento concreto; os gestores de departamento veem só os processos do seu, os gestores plenos têm o filtro e podem reencaminhar.
🔗 Grupos de destino: para cada canal decide em que grupos vão as propostas e que grupos recebem o breve aviso de «novo pedido» (o conteúdo fica sempre na caixa privada). Tudo nasce desligado: nada se ativa sozinho.

7O que o Balcão NÃO faz

Nenhum comando de grupo: existe só na conversa privada com o bot.
Nunca publica pedidos e denúncias nos grupos, nem quando fechados.
Não manda notificações privadas aos gestores a cada processo: há o emblema no botão.
Não se vota: para que a comunidade decida, o canal certo é a proposta.
Nada de conversa de ida e volta: o texto do membro, a resposta dos gestores, ponto.
Um processo fechado não se reabre.